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テレビを例にとると、「商品に薄型や液晶といった特性をもたせることで消費者の鋭い選択が働き、需要が発生する」というのが選択率需要である。 普及率需要、選択率需要では顧客のニーズやウォンツが大切であったが、今後はここからさらに一歩突っ込んで「顧客の共感がなければ需要は発生しない」つまり「共感率需要がこれからは重要である」と言えるのではないだろうか。
さらに言えば、すぐにクチコミに乗って「あの商品はすごいよ」と言われるくらい共感できるものがないと需要は発生しないのではないだろうか。 インターネットやメール、携帯電話など、私たちがこれまで経験したことのない情報ネットワークのなかで、クチコミが大きな影響を発揮し始めている。
これからはこうした時代認識に立ち、クチコミを発生させるような商品づくりや営業活動が欠かせないのである。 このようなスタイルの「共感営業」の原点となるのが、直接お客さまの声を聞くことだ。
酒販店と料飲店を中心とし、巡回しか行っていなかったキリンビールの営業担当に法人や行政まで回ってもらっている。 営業活動は、聞くこと、つまりインタビューを重視しなくてはならない。
相手の立場に立って相手の話を引き出したり、褒めたりして、聞き上手になることが大切なのだ。 このようなプロセスによって喚起したお客さまの共感を整理し、次の巡回のための資料を作成するよう指導している。
「共感営業」の原点となるのは、お客さまの話を聞き出すパワーだ。 この積み重ねによってメーカーのファンを着実につくりあげ、クチコミのネットワークのなかに組み込むことが重要なのである。

ネットワーク共感・選択クチコミによる情報の伝わり方Ｅ・Ｒ氏は『クチコミはこうしてつくられる』という著書のなかで、「バズ」（ＢＵＺＺ）についてふれている。 それによると、「バズとは、ガヤガヤという伝染性のおしゃべり」である。
また「バズ」の重要性が高まっている理由として、「ノイズ」「懐疑的な態度」「つながり」の3つを挙げている。 「ノイズ」というのは、テレビや新聞、雑誌といったメディアが伝えるさまざまな情報を指す。
情報の受け手は、これらに左右されるのはもう面倒くさいと感じているわけである。 「懐疑的態度」とは、どの情報が正しいかわからないという情報のあり方だ。
Ｎハム㈱やＹ乳業㈱が一瞬のうちに大きなダメージを受けたのは、こうした顧客の懐疑的態度が大きく関わっていると言えよう。

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